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Question en attente de réponse

Ligne suspendue sans préavis #3031309

Philippe F.
Philippe F.

Philippe F.

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LIGNE SUSPENDUE SANS PRÉAVIS #3031309
(cf precedentes question et reponse)

Bonjour,

Si je comprends bien, il n'est possible d'avoir une assistance qu'avec un réseau, donc de fait étant donné que vous aviez suspendu la ligne, il m'était donc impossible d'être assisté.
Nous noterons que par contre il était possible d'appeler le 675200, afin de payer, et que contrairement à ce que le message disait, le 675 900 était aussi bloqué.
Impossible donc de comprendre ce que vous nous avez obligés à payer. Par contre, techniquement, vous etes capable de distinguer les services.

Concernant l'usage "hors forfait" j'ai pris un forfait data jusqu'au 30 septembre effectivement, date à laquelle nous avons repris l'avion pour la France.
Votre sms laconique de déconnexion est daté du 30 septembre 20h45.
C'est bien la raison pourquoi je ne suis pas content. Si j avais eu besoin de prolonger mon forfait, je l'aurai fait, de la même façon que je l'ai renouvelé une fois durant le séjour,
je l'ai pris et renouvelle 1 fois en tenant précisément compte de sa durée de 7 jours,
donc jusqu'au 30 septembre dans mon cas.

En résumé, si je peux comprendre que vous bloquiez les datas pour éviter une surfacturation à l étranger, je ne comprends pas que vous m'ayez coupé les appels et les sms EN FRANCE !
Je ne comprends pas d'ailleurs non plus que vous m'ayez coupé les datas en France, alors qu'il en restait plusieurs 10 de go sur les deux lignes.
Vous ne m'avez en final pas évité une surfacturation, puisque vous m'avez forcé à payer 60 euros sans explications pour simplement rétablir le service de téléphonie et de sms qui eux n'ont subi aucun dépassement.
Et vous n'avez pas fourni le service pour lequel vous vous étiez payé par prélèvement sur mon compte bancaire.

Je vous redemande de considérer ma demande et notamment, de m'expliquer pourquoi vous avez arrêté le forfait data étranger avant la fin.
Enfin, vous me dites que je suis seul responsable de l'usage, mais justement j ai fait un usage conforme au supplément que j'avais payé.

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ci-dessous la précédente question et la précédente réponse

Bonjour,

Je suis parti à l'étranger durant 2 semaines, j'ai donc acheté le forfait data 500Mo 7 jours, la première fois le 16 septembre, la seconde le 23.
Le 30 septembre à 20h45, ma ligne a été suspendue, mais comme nous étions en train de rentrer dans l'avion nous ramenant en France, je ne me suis pas inquiété, pensant qu’une fois en France je pourrais avoir des explications.
Malheureusement, une fois en France, impossible de téléphone, impossible d accéder à internet et aucun sms.
J'appelle le 675200, aucune explication, aucune possibilité de parler au service clientèle, seule option: payer une taxe, pour, espérons, nous réactiver la ligne.

Il m'a fallu plusieurs heures avant de pouvoir rentrer chez moi, ou enfin ayant un accès internet, j'ai pu comprendre que vous aviez suspendu ma ligne parce qu’íl y aurait eu un dépassement de données.

Ceci pose plusieurs questions:

vous limitez les datas parce qu'il y a un dépassement, soit, mais comment justifiez-vous de suspendre le téléphone et les sms ? Aucun rapport, pire, ceci est pénalisant, par exemple: impossible d'accéder à des comptes critiques comme la banque, faire un virement, faire un paiement ! Pourtant, j'ai toujours honoré mes factures depuis maintenant presque 25 ans d'usage de la téléphonie mobile, jamais on ne m'a coupé le service !
il faut payer pour avoir accès au détail des consommations (dans le menu vous donnez le numéro pour avoir le détail des consos, qui renvoie demande d'appeler le service clientèle ... bref vous nous baladez pour revenir a la caser paye et tais-toi.)
dans mon cas, pouvez-vous m'expliquer pourquoi ayant payé un forfait data, vous me facturez un dépassement, alors que les volumes de données consommés sont très en deçà du volume payé par avance et que nous sommes repartis vers la France avant la fin du forfait !
En résumé, je suis vraiment ecoeuré de m'être fait raqueter (je ne trouve pas mot plus proche pour exprimer ce que vous nous avec imposé), pour simplement pouvoir de nouveau utiliser mon téléphone, qui croyez-le ou non, m'est indispensable pour fonctionner.
Pire j'ai eu la mauvaise idée, semble-t-il, de nous faire confiance en prenant un forfait pour moi et ma femme avec vous, bien sûr les 2 ont été suspendus !

Nous avons eu de la chance, ceci aurait pu nous arriver durant le séjour, les conséquences auraient pu titre plus désagréable encore.

J'attends de vous des explications et au minimum un geste commercial

Merci

RÉPONSE

Benedicte H.
Equipe
Benedicte H.
il y a environ 9 heures
Bonjour Philippe,

Je suis sincèrement navrée d'apprendre la situation dont vous nous faites part.

Dans un premier temps, je vous informe que les offres Cdiscount Mobile ne permettent pas l'accès direct au Service Client par téléphone. Cependant, mes collègues et moi-même sommes disponibles via notre site internet http://www.assistance-mobile.com ainsi que sur nos réseaux sociaux (Messenger et Twitter) du lundi au samedi (hors jours fériés) de 08h00 à 20h00 pour vous aider. Nous répondons aux messages de nos clients et prospects par ordre d'arrivée et ce par mesure d'équité envers tout le monde.

Suite à votre demande, je constate la présence d’un hors forfait de 35,82 € sur votre ligne. Ce dernier est lié à 3 Mo consommé depuis le Canada en date du 01/10/2022. En effet, la recharge voyage de 500 Mo souscrite le 23/09/2022 est arrivée à échéance le 30/09/2022. La durée de validité de la recharge est mentionnée lors de la souscription sur l’Espace Client. C’est pour cette raison que vous avez été facturé au tarif en vigueur.

D’autre part, la suspension est une mesure de sécurité visant à protéger nos clients d'un montant très élevé de leur(s) facture(s) notamment en cas de perte ou de vol de leurs mobiles et d'utilisation par un tiers mal intentionné. Pour vous donner plus de visibilité, si nous n'avions pas suspendu votre ligne, vous auriez pu vous retrouver avec une facture de plusieurs milliers d'euros car chaque Mo consommé depuis le Canada est facturé 15,40 €. Vous pouvez retrouver cette information en cliquant directement sur le lien https://media.btbd.fr/fr/pdf/bdt/CDISCOUNT_MOBILE_2022092... (page 4). Le Canada se trouve en zone tarifaire 2.

Au regard de l’ensemble de ces informations et bien que je comprenne votre situation, je ne suis pas mesure de mettre en place de geste commercial car je ne pourrai pas le justifier auprès de ma hiérarchie si cela m’est demandé. En effet, nos Conditions Générales précisent que le titulaire du contrat reste le seul responsable des usages émis à partir de sa carte SIM.

Si vous envisagez de nouveau de séjourner en dehors de l’Union Européenne et des DOM, je vous conseille de désactiver l’itinérance des données sur vos smartphones respectifs (avant votre départ de France) si vous ne prenez pas de recharge voyage (ou s’il n’y en a pas de disponible pour votre destination) ou au plus tard à 23h59 le dernier jour de validité de la recharge voyage souscrite. Ainsi, cela va vous prémunir d’une nouvelle surfacturation liée à la date.

J’espère vous avoir apporté toutes les explications que vous souhaitiez et vous souhaite une agréable journée.

A bientôt sur l’Assistance Mobile.

Bénédicte, Conseillère Cdiscount Mobile

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Le saviez-vous ? Votre Espace Client est disponible 24h/24 et 7j/7 sur https://www.nrjmobile.fr/fr/client

Réponse

Bonjour Philippe,

Je vous rappelle, comme vous l'a précisé ma collègue Bénédicte, que les offres Cdiscount Mobile ne permettent pas l'accès direct au Service Client par téléphone. Cependant, comme vous l'avez précisé, vous avez accès au Serveur Vocal Interactif afin d'avoir la possibilité de régulariser vos factures.
Mes collègues et moi-même sommes également disponibles via notre site internet http://www.assistance-mobile.com ainsi que sur nos réseaux sociaux (Messenger et Twitter) du lundi au samedi (hors jours fériés) de 08h00 à 20h00 pour vous aider. Nous répondons aux messages de nos clients et prospects par ordre d'arrivée, et ce, par mesure d'équité envers tout le monde.

Je visualise bien votre souscription à une seconde recharge "Recharge 500 Mo en USA, Canada et Suisse valable 7 jours" en date du 23 septembre, celle-ci a pris fin en date du 30 septembre. Le premier octobre à 1h37, il y a eu une consommation internet de 3 Mo sur votre mobile, qui ont été facturés 35,82 €. Cette consommation a pu se faire même si vous n'étiez pas sur votre mobile, lors d'une mise à jour automatique du système.

Par mesure de sécurité et dans le but de vous protéger de factures ayant des montants élevés, une suspension de ligne a été mise en place. Cet acte a permis de bloquer le hors-Forfait au montant de 35,82 €. Malheureusement, une ligne ne peut être suspendue uniquement à l'étranger et la conserver active en France métropolitaine, du fait que du hors-forfait peut également être fait en France via des numéros surtaxés, téléchargement Gallery...
C'est pour cela que votre ligne était indisponible même après votre atterrissage. Comme vous l'avez indiqué, vous aviez la possibilité de remettre votre ligne en service en payant le hors-Forfait. Le règlement de 36 € a été fait en date du 02 octobre.

J'espère vous avoir apporté les précisions nécessaires.

Bonne journée et à bientôt sur l'Assistance Mobile.

Céléna, Conseillère Assistance Mobile
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