Question en attente de réponse
Défaut d’information international
Bonjour, en vacances en Normandie, j’ai reçu le sms suivant :
« ////////////////////////// NRJ Mobile: en voyage au sein de l'UE et DOM (hors Ile de Man, Jersey et Guernesey), les appels/SMS/MMS émis sont décomptés de votre forfait et vous bénéficiez en plus de 13Go de web. Les appels/SMS/MMS reçus sont gratuits. En cas de hors forfait, les tarifs en émission sont de 0,0264€/min d'appel;0,0048€/SMS;0,00259€/MMS;0,00259€/Mo web. Contactez votre Service Client au +33 969 360 200 depuis un poste fixe. En cas d'urgence, appelez le 112 (gratuit). »///////////////////////////////////
Je supposais donc avoir accroché temporairement le relais d’un autre pays inclus dans mon forfait.
Je suis donc très étonné d’avoir reçu un sms m’annonçant 48€ de hors forfait pour conso web internationale.
Si j’ai été connecté au réseau de Jersey ou Guernesey, pourquoi le sms reçu m’annonce-t-il les tarifs de la zone 1 (inclus dans mon forfait) et non ceux de la zone 3 facturé 15€ du Mo ?
Cordialement
Réponses
Conséquence en cascade, bien que n’étant plus sur la côte je n’ai plus de connection data et je suis prié de régler une avance pour pouvoir continuer à utiliser ma ligne.
C’est d’autant plus désagréable compte-tenu du défaut d’information initial.
J’attends évidemment le remboursement de la somme (sauf si vous considérez que cette mauvaise information est normale, ce qui serait une atteinte manifeste aux droits des consommateurs)
Bien cordialement
Conséquence en cascade, bien que n’étant plus sur la côte je n’ai plus de connection data et je suis prié de régler une avance pour pouvoir continuer à utiliser ma ligne.
C’est d’autant plus désagréable compte-tenu du défaut d’information initial.
J’attends évidemment le remboursement de la somme (sauf si vous considérez que cette mauvaise information est normale, ce qui serait une atteinte manifeste aux droits des consommateurs)
Bien cordialement
Bonjour Rémy,
Je constate effectivement qu'une surconsommation a été engendrée suite à des usages WEB depuis le réseau de JERSEY. Comme l'a indiqué ma collègue Meltem, les îles britanniques de Guernesey et Jersey se trouve à proximité de la côte de Normandie, votre mobile peut donc accrocher ce réseau étranger.
Quand cela se produit, nous invitons le client à désactiver l'itinérance des données mobiles afin d'éviter tout dépassement sur la ligne.
Le SMS que vous avez reçu précise bien : "NRJ Mobile: en voyage au sein de l'UE et DOM (hors Ile de Man, Jersey et Guernesey)". En effet, ces îles ne font pas partie du Royaume-Uni ni de l'UE et sont donc facturées au tarif international de la zone 3.
Par ailleurs, je remarque également que l'option internationale avec WEB est activée sur votre ligne. Cette option permet d'accéder aux usages WEB depuis l'international. Je vous invite à activer l'option internationale blocage WEB afin de restreindre les usages data depuis l'étranger et éviter ainsi un dépassement trop important. Cette option est gratuite et vous pouvez l'activer depuis votre Espace client.
Concernant la surconsommation, je vous invite à régler l'avance sur facture par carte bancaire afin de récupérer l'usage de votre ligne. Un pas-à-pas est disponible sur le lien suivant : https://www.assistance-mobile.com/questions/2116009-regler-avance-facture
En complément d'informations, je vous invite à consulter la FAQ suivante :
https://www.assistance-mobile.com/questions/728779-partir-etranger
Je vous souhaite une bonne journée et n'hésitez pas à contribuer à votre tour sur l'Assistance Mobile.
Ornella, Conseillère Assistance Mobile
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