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Question en attente de réponse
Je suis en vacance en Guyane depuis 15 jours, pas de problème avec mon téléphone. J'ai un forfait qui comprend la Guyane, j'ai utilisé 1go sur 16 disponible. Mais je reçois 3 messages en même temps m'annonçant un hors forfait de 22€ sur le premier, 48€ sur le second et 60€ sur le troisième.
J'étais à ce moment-là à St George proche de la frontière du Brésil.
Je comprends alors que le téléphone s'est connecté à un réseau du Brésil.
Je n'ai eu aucune alerte avant de recevoir le lendemain les trois messages m'annonçant un hors forfait de 60€. Alors que je suis en Guyane et que je ne suis pas sensé avoir de hors forfait...
Si j'avais reçu un message dès que le téléphone de connecte à un réseau étranger j'aurais pu réagir et mettre mon téléphone en mode avion. 60€ c'est énorme !
De plus en Guyane on est connecté en roaming donc pour moi j'ai aucun moyen de savoir que mon téléphone se connecte à l'étranger !
Réponse
Bonjour CYRIL,
Votre forfait inclut les appels, SMS et MMS en illimités depuis l'Union européenne et les DOM.
Je vous confirme que l'utilisation depuis la Guyane est incluse dans votre forfait.
Vous trouverez plus d'information à ce sujet et la liste des destinations comprises dans votre forfait en consultant le lien ci-dessous :
https://www.assistance-mobile.com/questions/1367938-utili...
Vous avez un hors forfait d'un montant de 59,85 EUR qui correspond à 4 Mo de data consommés depuis l’étranger.
Le brésil n'étant pas une destination comprise dans votre offre, c'est pour cette raison que vous avez été facturée en hors forfait aux tarifs en vigueur.
Un SMS vous a été envoyé le 14/02/2024 : NRJ Mobile: Attention, vos consommations hors forfait sont élevées. Une avance sur facture vous sera demandée à partir de 20,70E de hors forfait.
Lorsque vous êtes à l'étranger, les données et usages effectués ne nous sont pas transmis instantanément. En effet, ceux-ci doivent transiter par plusieurs réseaux et opérateurs avant de pouvoir être mis à jour. Ces opérations peuvent prendre jusqu'à 24h à s'actualiser.
J'observe également que l'option internationale "avec web" est active sur votre ligne depuis le 04/02/2024. Cette dernière permet d'émettre et de recevoir des usages depuis et vers tous les pays.
Les tarifications sont disponibles en cliquant directement sur le lien : https://www.nrjmobile.fr/fr/pdf_v30/NRJ-mobile-CGS.pdf
Nous avons suspendu votre ligne par mesure de sécurité visant à vous protéger d'une forte surfacturation.
Pour retrouver tous vos services, vous pouvez procéder au paiement depuis votre espace client, vous devez cliquer sur la vignette "NRJ Mobile et vous" puis sur le lien « Régler mon avance sur facture ».
Vous trouverez plus d'infos sur ce thème en consultant la FAQ suivante : https://www.assistance-mobile.com/questions/1829825-compr...
J'espère avoir pu répondre de la manière la plus complète à votre demande.
Par la même occasion, je vous invite à vérifier et mettre à jour vos coordonnées personnelles (adresse postale et e-mail) via le lien suivant : https://www.assistance-mobile.com/questions/1029609#/
Je vous souhaite une agréable journée et à bientôt sur l’assistance mobile.
Ibtissam, Conseillère Assistance Mobile.
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